Una de las cosas maravillosas de las redes sociales es la variedad de herramientas que ofrecen para que las empresas puedan utilizar en sus esfuerzos de servicio al cliente, con el fin de fortalecer su relación con una audiencia activa.

Por ejemplo, Facebook ofrece un servicio de mensajería, Facebook Messenger, que sirve para comunicarse en privado con los clientes, sobre todo tras los últimos avances anunciados en el recién acabado F8. ¿Cómo beneficia esto a una empresa?

En primer lugar, sirve para tener contacto personalizado con un cliente y atender a requerimientos específicos. Cuando visitas una página en Facebook de un negocio que te gusta, en muchas ocasiones puedes comentar una foto, video, Facebook Live o enlace que se haya publicado.

Si un cliente escribe de forma privada a través de un servicio de mensajería, la respuesta debería ser obligada y producirse cuanto antes

Estos comentarios, dependiendo de la configuración de privacidad, también los pueden ver otras personas. Este tipo de comunicación es ideal para temas de interés general, pero hay veces que como clientes, tenemos otras necesidades que requieren una conversación más íntima. En un mundo primordialmente dominado por la comunicación a través de la vía digital, a muchos no les gusta hacer una llamada telefónica para este tipo de situaciones.

Es en ese momento cuando se pueden utilizar estos programas de mensajería como servicio de atención al cliente. La interacción puede ayudar tanto al cliente como a la empresa, siempre y cuando esta última entienda que su presencia en las redes sociales no se limita a publicar, sino a escuchar lo que su audiencia dice y, más importante aún, a responder en un tiempo razonable.

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